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siempre es eso uno cliente que sabe cómo arruinar tu día.
Ves su nombre en tu bandeja de entrada y el miedo se acumula en tu estómago. Tal vez no sea tan malo, te dices a ti mismo. Tal vez solo tengan una pregunta.
Pero efectivamente, es un doozy. Su trabajo reciente está funcionando como basura, o realmente no pueden hacer sus pagos este mes, o tienen “solo algunos pequeños cambios” que no son ni pocos ni pequeños.
Conoces al cliente del que estoy hablando.
Cada agencia o consultor que ha estado en la industria por más de un día ha trabajado con clientes problemáticos.
A veces muestran su lado malo de inmediato y, a veces, esperan hasta que estás a la mitad de un contrato de 6 meses. De cualquier manera, puede ser lo suficientemente malo como para hacerte considerar seriamente si este negocio vale la pena.
Pero el hecho de que todos tengan que lidiar con clientes problemáticos en algún momento no significa que usted deba simplemente “lidiar con eso”. Mereces disfrutar de tu trabajo, abrir tu bandeja de entrada sin miedo, dar lo mejor de ti y saber que es apreciado.
Esto se puede lograr completamente con solo unos pequeños cambios en la forma en que administra su negocio. Y los recopilamos todos aquí para usted hoy con la ayuda de algunos de nuestros mejores y más brillantes socios certificados de DM. Así que aquí hay algunos trucos sobre cómo navegar trabajando con clientes problemáticos.
No NECESITA trabajar con clientes problemáticos
Lo primero que debe comprender es que absolutamente no necesita trabajar con este tipo de clientes. No importa cuán corto de dinero se sienta o poco calificado crea que está.
Mantener a los clientes que provocan problemas y hacen que odies tu trabajo siempre hará más daño que bien a tu negocio. Entonces, si alguien es un huevo podrido, debe sentirse facultado para rechazarlo.
Pero todas las agencias tendrán algunas malas, y no es raro pasar por una fase en la que se siente como si estuviera solo conseguir clientes problemáticos. Afortunadamente, hay algunas cosas que puede hacer que lo prepararán para evitar que este tipo de clientes destruyan su satisfacción laboral o reduzcan su tasa de cierre.
Recibimos la mayoría de estos consejos y más de Steven Werley, uno de los oradores en nuestro reciente Día de capacitación para socios certificados, donde las mentes más brillantes de nuestro Programa de socios certificados de DM suben al escenario y hablan sobre lo que funciona para ellos.
Mira, se trata de establecer puntos de control y mantener los compromisos pequeños al principio, de esa manera no te atrapas en un contrato que no puedes o no quieres cumplir. Y todo comienza con una sola llamada telefónica.
Siempre tenga una llamada de presentación
Una de las mejores maneras de tratar con clientes problemáticos es asegurarse de no trabajar nunca con ellos en primer lugar.
Y la forma más fácil de hacerlo es filtrar a todos sus clientes potenciales a través de una llamada de presentación, también conocida como llamada de calificación o descubrimiento.
Una llamada de presentación es uno de los primeros puntos de contacto con un cliente potencial, y es el lugar más fácil para rechazar a los clientes que no son adecuados para usted. De esa manera, no perderá su tiempo ni el de su cliente en horas de reuniones y sesiones de consultoría. Acabas de pasar unos minutos en una llamada telefónica o videollamada.
La mejor manera de encontrar el éxito en estas llamadas es tener a mano una lista de “banderas rojas” o factores de descalificación. De esa manera, cuando surjan estas cosas en una llamada, tendrá algunas justificaciones tangibles para usted y para el cliente de por qué no es una buena opción.
Estos factores descalificadores variarán enormemente según su negocio y sus preferencias personales.
Si solo busca trabajar en la estrategia con sus clientes, querrá filtrar a los clientes que buscan servicios personalizados o hechos para usted. Mientras que si está trabajando principalmente en un servicio específico, digamos que solo es un comprador de medios, querrá rechazar a los clientes que buscan otros servicios como diseño web o creación de contenido.
Lo que debe recordar es que no necesita hacerlo todo. Si te acorralas y tratas de proporcionar servicios que no te gustan mucho, o que no te gustan especialmente, entonces tanto tú como el cliente empezarán a resentir el contrato y surgirán problemas.
Pero siempre que tenga su lista de señales de alerta en su llamada de presentación y sea honesto consigo mismo y con su cliente sobre lo que puede ofrecer, entonces la relación se establecerá para el éxito desde el primer contacto.
Proporcione valor para establecer mejores expectativas
A veces, el cliente problemático no es necesariamente un cliente problemático. En muchos casos, se trata de alguien que simplemente no se siente escuchado o no ve cómo puedes ayudarlo. Y cuando relaciona los problemas de comunicación con la desesperación de un cliente que necesita ayuda para salvar su negocio en quiebra, no es raro que le salgan las garras.
Pero mientras el cliente sienta que está obteniendo el valor de su dinero, será feliz. Esto significa que debe proporcionar una tonelada de valor lo antes posible.
Esto es lo que nos gusta llamar “valor primero”. Y si no ha oído hablar de esto antes, bienvenido a un nuevo mundo de relaciones con los clientes.
Cuando se apoya mucho en proporcionar una tonelada de valor desde el primer momento, le hace saber a su cliente potencial que tiene mucho que ofrecer y que no los va a gastar cinco centavos en el camino. Su principal prioridad es su éxito, no su margen de beneficio.
Y eso no quiere decir que deba ignorar el margen de beneficio. De hecho, no deberías regalar tus mejores trucos gratis. Pero desea asegurarse de que la primera interacción que tenga con cualquier cliente sea valiosa para ellos.
La forma en que Steven Werley hace esto con su agencia es a través de una sesión de estrategia. Básicamente, después de su llamada de presentación, invita a sus clientes a asistir a una reunión de 3 a 5 horas en la que proporciona tres marcos fundamentales que los pondrán inmediatamente en el camino correcto. Si se alejaban de esa reunión y nunca lo volvían a ver, su negocio aún estaría mejor.
Y esa es la clave.
Al proporcionar una TONELADA de valor por adelantado, preparará a sus clientes para que sigan regresando. Porque para ellos, escuchaste claramente sus problemas y ya los estás ayudando. Y si la primera reunión valió la pena, solo pueden imaginar cómo sería un contrato a largo plazo.
Inicio a corto plazo
Hablando de contratos a largo plazo, otra excelente manera de evitar conseguir clientes problemáticos es evitar los contratos a largo plazo al principio.
Claro, saber que tendrá un cheque garantizado en el correo durante los próximos 6 meses o incluso algunos años puede parecer una buena idea, pero Steven ha aprendido mejor, y usted también debería hacerlo.
No importa qué tan bien vayan sus primeras reuniones, siempre querrá comenzar poco a poco. Si su llamada de presentación es un éxito, invítelos a una sesión de estrategia única como lo hace Steven. Si esa única sesión va bien, invítelos a otra única sesión para trabajar en un solo problema. O ofrézcales un contrato a corto plazo o de un solo proyecto.
El truco es asegurarse de tener muchas oportunidades y mucho espacio para salir de esta relación. Porque ¿recuerdas esos buenos clientes que se vuelven malos? Bueno, pueden dar la cara en cualquier momento, incluso si las primeras reuniones fueron bien.
Ahora bien, no estoy diciendo que debas mirar a cada cliente como una bomba de relojería. Pero solo asegúrese de no encerrarse en una sociedad antes de conocer al cliente lo suficientemente bien. Y mientras brinde mucho valor y acepte clientes que encajen bien, incluso sus clientes con contratos más cortos seguirán regresando por más.
Ofrecerles su dinero de vuelta
Seamos honestos. A veces las cosas pueden pasar desapercibidas. Tal vez el cliente resultó ser alguien que no era originalmente, o tal vez simplemente no sabía lo que necesitaba al principio.
Incluso si haces todo bien, algunos clientes no encajarán bien. Y si simplemente no puede proporcionar lo que ese cliente quiere, lo mejor que puede hacer es reducir sus pérdidas y ofrecerle la devolución de su dinero.
Steven Werley está atento durante sus sesiones de estrategia y, si el cliente no está satisfecho, ofrece un reembolso completo. Sabe que perder de 3 a 5 horas de su tiempo es mucho mejor que perder días o semanas tratando de obligar a un cliente a ser feliz.
Esta es una gran parte de por qué desea comenzar poco a poco. No solo se pierde menos tiempo al principio si no funciona; es menos dinero perdido si tiene que dar un reembolso.
Y cuando le ofreces a alguien que le devuelva el dinero si está realmente insatisfecho con tu trabajo o sus ganancias, no siempre lo aceptará; incluso los clientes problemáticos. Pero esta oferta indica que realmente quieres lo mejor para ellos. Y algunos clientes pueden verlo como una oportunidad para restablecer el contrato o cambiar lo que querían hacer.
Ya sea que esta oferta restablezca las expectativas de la relación o simplemente se deshaga de un cliente problemático antes de que le envíen cientos de correos electrónicos quejándose, ofrecer un reembolso le dará el espacio y el tiempo para contratar a un mejor cliente que encaje mejor. Y podrás recuperar el dinero.
Envolver
No importa en qué te especialices, tratarás con clientes problemáticos en un momento u otro. Pero si puede prepararse para el éxito con estas estrategias, será mucho más probable que elimine las malas antes de que se ponga realmente mal.
Al proporcionar mucho valor a los clientes que solo buscan lo que usted puede ofrecer, es más probable que el cliente solicite más servicios y usted estará mucho más feliz haciendo su trabajo. Y eso es lo mejor que podrías pedir.
