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Algo interesante sucedió con la gente de Pokémon Go recientemente.
Se equivocaron, y las bocas de los clientes exigen reembolsos.
El desarrollador del juego, Niantic Labs, presentó una actualización El 30 de julio de 2016, que, entre otros cambios, eliminó una característica de buggy (sin embargo, algunos jugadores apasionados argumentarían críticos). Casi al mismo tiempo, enviaron cartas de cese y desistimiento a los desarrolladores de terceros que intervinieron para ofrecer soluciones a la función Buggy.
que, en sí mismo, no es el problema. Los productos se cambian y actualizan todo el tiempo. Las características van y vienen, y generalmente no hay consecuencias de los clientes. Los desarrolladores de terceros pueden o no ser bienvenidos para inscribirse.
Entonces, ¿qué hicieron los laboratorios de Niantic? a las redes sociales con una venganza para expresar su disgusto.
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El teléfono social ha estado resumiendo ... y nadie de Niantic Labs es Respondiendo.
Como gerente comunitario de Digitalmarketer, estaré desglosando los tres enormes errores que Niantic Labs cometió con su comunidad y cómo podrían haberlo manejado mejor, para que pueda aprender de los errores de Niantic Labs.
Antes de sumergirnos, hay un hecho irónico en torno a toda esta situación: las comunidades en línea y la gestión comunitaria despegaron en popularidad gracias a la industria del juego. Los jugadores son un grupo apasionado, y la industria del juego fue posiblemente la primera en aprovechar el poder de la comunidad, no solo capacitar a los jugadores para conectarse entre sí, sino usar la comunidad como una herramienta poderosa para informar el desarrollo de productos.
, los jugadores esperan una comunidad, y se apresuran a unirse en toda la esfera gigante de las redes sociales. Y cuando están enojados, las consecuencias pueden ser costosas si la situación no se maneja con cuidado.
Así que pasemos por las consecuencias:
- Pokémonmon GO perdió alrededor de 3 millones de usuarios activos ...
- Los clientes exigen reembolsos de compras en la aplicación ...
- Una gran cantidad de reseñas de una estrella en iTunes y Google Play ...
< Li> Una comunidad muy, muy infeliz ...
... yikes.
Lo triste es que todo esto podría haberse evitado con un compromiso con la gestión comunitaria. Vamos a desglosarlo.
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Pokémon Go Community Error n. Tan pronto como la actualización salió el sábado 30 de julio por la noche. Las publicaciones de blog comenzaron a surgir el lunes por la mañana, citando la creciente respuesta de las redes sociales y la falta de comunicación de Niantic.
Por lo que puedo reunir, Niantic no respondió a un mensaje de cliente único . La única respuesta se hizo en su página pública de Facebook a la 1:19 p.m. del martes por la tarde, cuando la mayor parte del daño ya se hizo:
La declaración decepcionante carecía en gran medida de la transparencia que los jugadores estaban exigiendo vocalmente:- ¿Por qué el seguimiento fue el seguimiento característica eliminada?
- ¿Volverá?
- ¿Por qué eliminar una característica de buggy mientras desalienta a terceros que lo han hecho funcionar?
- ¿Alguien en Niantic Care ¿En absoluto sobre lo molestos que están todos? Has leído las publicaciones pero elegido no responder?
Eche un vistazo a estas respuestas reales a esta respuesta oficial (ninguna de las cuales tenía respuestas del administrador):
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Muchos comentarios más indicaron que los jugadores amaban el juego y estaban dispuestos a ser defensores de la marca ... si Solo que tenían una comunicación más significativa de la compañía.
(si quieres ver cómo se ve una comunidad enojada, mira el resto de los comentarios en la publicación de Niantic).
Cómo Niantic debería haberlo manejado: hacerle saber a las personas Hay un problema, o de manera proactiva, si sabe que los cambios en su producto alterarán a muchas personas. Las veinticuatro horas son una eternidad en el tiempo de Internet, y tres días para cualquier tipo de respuesta de la compañía solo piden problemas.
Niantic podría haber usado un administrador de redes sociales dedicado (o gerente comunitario !) Para sumergirse en tantas respuestas de los clientes como sea posible lo antes posible que se lanzara la actualización ... o, al menos, tan pronto como notaron un cambio en los niveles de sentimiento en la red social.
Aquí en Digital Marketer, nosotros Use ...
Paso 1: Responda de manera oportuna
Niantic Labs obtiene cero puntos para una respuesta rápida. Considere las estadísticas de Forrester, quien determinó que el 77% de los adultos en los Estados Unidos dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un buen servicio.
Nuestro gerente de redes sociales está capacitado para responder a Todos y cada uno de los problemas de servicio al cliente en la web social con una respuesta de "se ha escuchado" dentro de las 12 horas y una resolución dentro de las 24 horas (más rápido, si podemos, especialmente si está en Twitter, donde el tiempo parece moverse en Lightning velocidad). Aquí es donde los bucles de retroalimentación realmente entran en juego, pero más sobre eso en un momento.
No se necesita mucho para proporcionar atención al cliente increíble en las redes sociales, incluso si no puede resolver problemas de inmediato. Un simple, "¡Te escuchamos, sabemos que es molesto y estamos trabajando en ello!" habría recorrido un largo camino para aliviar la mente de un consumidor.
Paso 2: Sea empático
La empatía está de acuerdo en que sentiría lo mismo en los zapatos de otra persona.
Significa que no es un robot, por lo que una respuesta enlatada hará que parezca que no escuchó al cliente, lo que no ayudará a difundir la situación. Hacer una declaración de empatía cuando aborda los problemas de atención al cliente en la red social es un gran camino para aliviar la tensión.
Aquí hay algunos ejemplos de declaraciones empáticas:
- "Sé lo importante que es poder [en blanco] ..."
- "Entendemos que tuviste una mala experiencia ..."
- "Lamentamos haber causado mucho haber causado Usted es un inconveniente ... "
La empatía se alinea con el punto de vista del cliente, y evita situaciones como esta:
Tres respuestas de Bank of America a los problemas del cliente fueron, por palabras, exactamente lo mismo <. BR/> No estoy completamente convencido de que "^sa" es una persona real, humana y no algún tipo de sistema automatizado. Las declaraciones empáticas hacen que las personas se sientan escuchadas y valoradas; que su problema le importa tanto como les importa. Una breve respuesta, muévalo a un canal privado lo antes posible.
Este es un gran movimiento por varias razones:
- Los problemas son mucho más fáciles de abordar cuando se trata de Uno, no en una publicación pública donde cualquier persona con conexión a Internet puede pesar ...
- Dar a los clientes la atención individual los hace sentir más apreciados ...
- Los problemas de atención al cliente a menudo pueden involucrar información privada como Direcciones de correo electrónico e información de tarjeta de crédito. ¡Es una cosa de seguridad!
Cualquier empresa con un plan de servicio social social sólido utilizará este plan, como lo hace Lowes de manera experta aquí ...
Lowe's en realidad tiene un sitio web dedicado para clasificar y abordar los problemas de atención al cliente. Responderon rápidamente, hicieron una declaración de empatía y señalaron al cliente al recurso que los ayudará a obtener la resolución que necesitan.
Aquí hay otro ejemplo de Hilton Hotels:
Ahora si tiene una crisis de relaciones públicas en toda regla donde miles de personas tienen el La misma queja, está perfectamente bien hacer una declaración general (si es oportuna, empática y transparente) para abordar el problema. Su gerente de redes sociales o administrador de la comunidad aún puede implementar este plan de 3 pasos: responder rápidamente, alinearse con los clientes y señalar la declaración de la compañía como resolución.
La moraleja de la historia aquí es ser abierta y Empático. Y por el amor de todo lo que es justo en el mundo, hazle saber a tus clientes que los escuchas.
Pokémon Go Community Error #2: No hay lealtad de marca
Niantic Labs ha sido Alrededor de 2010, y desafortunadamente tiene un historial de ignorar los comentarios de los clientes.
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cómo Niantic debería haberlo manejado: compromiso con la gestión comunitaria < /Strong>
La verdad dura es que incluso si Niantic Labs hubiera respondido perfectamente a cada problema de servicio al cliente durante el fin de semana, aún no compensaría el hecho de que deberían haber tenido un fuerte enfoque En la comunidad antes de que ocurriera la crisis.
En un momento, la compañía tenía un gerente comunitario global. Su nombre es Brian Rose, y desde entonces se ha mudado a otra compañía (y para crédito de Niantic, buscan activamente un reemplazo).
Durante el fin de semana, Rose envió algunos poderosos tweets destinados a educar a su antiguo empleador en el apropiado. Gestión comunitaria:
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Lo entiendo, Niantic Labs. Realmente lo hago. La comunidad es un juego largo. No es algo que viene rápido o fácilmente.
Es mucho más fácil bajar la cabeza y hacer lo que piensas que tu comunidad quiere que reunirlas, establecer relaciones sólidas, crear Un espacio seguro para comentarios bidireccionales y asegúrese de que todos se sientan escuchados. Ese es un trabajo difícil que lleva mucho tiempo.
Pero abrazar a su comunidad en la web social vale la pena al final. Considere estas estadísticas:
- El 56% de los estadounidenses que forman parte de una comunidad de marca social son más leales a la marca. (Convencer & amp; convertir)
- 86% de las compañías de Fortune 500 informan que las comunidades proporcionan información sobre las necesidades del cliente. (Inteligencia del sector)
- 86% de las empresas ven el valor que presenta la colaboración del cliente para el departamento de marketing. (Oracle)
- No responder a los clientes en las redes sociales puede conducir a un aumento del 15% en la tasa de rotación para los clientes existentes. (Gartner)
- Cuando las empresas responden a los problemas de servicio al cliente en la web social, esos clientes terminan gastando un 20% - 40% más en la empresa. (Bain & amp; Company)
Es seguro decir que si no está respondiendo a su comunidad en la web social le está costando dinero, tanto de clientes potenciales como existentes. Si bien Niantic Labs podría sobrevivir al golpe que recibió durante el fin de semana, han perdido mucho dinero debido a la inacción.
en la misma Vena como construcción de la comunidad, la escucha social (un aspecto de la gestión social y la gestión comunitaria) es extremadamente útil en el desarrollo de productos.
cómo Niantic debería haberlo manejado: implementar el bucle de retroalimentación sólida
Una vez más, colocando un administrador de redes sociales dedicado o gerente comunitario que sea A cargo de peinar a través de la gran cantidad de comentarios, publicaciones y tweets y responder a tantos como puedan, e implementar un sistema de bucles de retroalimentación para que los clientes sean escuchados es esencial.
En cierto sentido, cada vez que una empresa toma El momento de abordar los problemas (cuestiones como el tipo que Niantic enfrenta en este momento), significa que están haciendo un depósito en la cuenta de capital relacional de un cliente o cliente potencial. Cuanto más fuerte sea su equidad, más podrá preguntarle a su cliente, ya sea su dinero o su paciencia durante un fracaso.
Así es como se configuran los bucles de retroalimentación aquí en Digitalmarketer ...
Hemos encontrado que este sistema nos ha ayudado a responder de manera rápida y eficiente a Problemas de servicio al cliente en la web social: tenemos a alguien dedicado a escuchar la red social utilizando una herramienta útil llamada mención, y un procedimiento establecido para asegurarse de que los problemas se respondan de manera oportuna.
No es Solo útil, es una prioridad . Se asegura de que alguien de su equipo sea exclusivamente responsable de ...
- Escuchar activamente las quejas de los clientes en la web social ...
- Comunicarse con esos clientes ...
- Enrutamiento del problema al equipo correcto ...
- Resolviendo el problema dentro del marco de tiempo dado ...
Hemos encontrado estos bucles de retroalimentación no solo ayudan a resolver problemas de servicio al cliente , pero ayúdanos a identificar y catalogar lagunas en nuestro contenido y productos.
Para una inmersión profunda en cómo usar bucles de retroalimentación, consulte esta publicación de blog.
Antes de salir de mi caja de jabón, quiero enfatice la importancia de la gestión comunitaria a medida que crece una marca.
fomentar y empoderar a su comunidad llevará a sus clientes y potenciales clientes potenciales de una audiencia pasiva a una comunidad activa, comprometida y leal de defensores de la marca . Esto ayudará a las tormentas meteorológicas de su marca y evitará la reacción grave de Niantic Labs.
Niantic podría haber usado un administrador de redes sociales dedicado (o gerente comunitario !) Para sumergirse en tantas respuestas de los clientes como sea posible lo antes posible que se lanzara la actualización ... o, al menos, tan pronto como notaron un cambio en los niveles de sentimiento en la red social.
Aquí en Digital Marketer, nosotros Use ...
Paso 1: Responda de manera oportuna
Niantic Labs obtiene cero puntos para una respuesta rápida. Considere las estadísticas de Forrester, quien determinó que el 77% de los adultos en los Estados Unidos dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un buen servicio.
Nuestro gerente de redes sociales está capacitado para responder a Todos y cada uno de los problemas de servicio al cliente en la web social con una respuesta de "se ha escuchado" dentro de las 12 horas y una resolución dentro de las 24 horas (más rápido, si podemos, especialmente si está en Twitter, donde el tiempo parece moverse en Lightning velocidad). Aquí es donde los bucles de retroalimentación realmente entran en juego, pero más sobre eso en un momento.
No se necesita mucho para proporcionar atención al cliente increíble en las redes sociales, incluso si no puede resolver problemas de inmediato. Un simple, "¡Te escuchamos, sabemos que es molesto y estamos trabajando en ello!" habría recorrido un largo camino para aliviar la mente de un consumidor.
Paso 2: Sea empático
La empatía está de acuerdo en que sentiría lo mismo en los zapatos de otra persona.
Significa que no es un robot, por lo que una respuesta enlatada hará que parezca que no escuchó al cliente, lo que no ayudará a difundir la situación. Hacer una declaración de empatía cuando aborda los problemas de atención al cliente en la red social es un gran camino para aliviar la tensión.
Aquí hay algunos ejemplos de declaraciones empáticas:
- "Sé lo importante que es poder [en blanco] ..."
- "Entendemos que tuviste una mala experiencia ..."
- "Lamentamos haber causado mucho haber causado Usted es un inconveniente ... "
La empatía se alinea con el punto de vista del cliente, y evita situaciones como esta:
Tres respuestas de Bank of America a los problemas del cliente fueron, por palabras, exactamente lo mismo <. BR/> No estoy completamente convencido de que "^sa" es una persona real, humana y no algún tipo de sistema automatizado. Las declaraciones empáticas hacen que las personas se sientan escuchadas y valoradas; que su problema le importa tanto como les importa. Una breve respuesta, muévalo a un canal privado lo antes posible.
Este es un gran movimiento por varias razones:
- Los problemas son mucho más fáciles de abordar cuando se trata de Uno, no en una publicación pública donde cualquier persona con conexión a Internet puede pesar ...
- Dar a los clientes la atención individual los hace sentir más apreciados ...
- Los problemas de atención al cliente a menudo pueden involucrar información privada como Direcciones de correo electrónico e información de tarjeta de crédito. ¡Es una cosa de seguridad!
Cualquier empresa con un plan de servicio social social sólido utilizará este plan, como lo hace Lowes de manera experta aquí ...
Lowe's en realidad tiene un sitio web dedicado para clasificar y abordar los problemas de atención al cliente. Responderon rápidamente, hicieron una declaración de empatía y señalaron al cliente al recurso que los ayudará a obtener la resolución que necesitan.
Aquí hay otro ejemplo de Hilton Hotels:
Ahora si tiene una crisis de relaciones públicas en toda regla donde miles de personas tienen el La misma queja, está perfectamente bien hacer una declaración general (si es oportuna, empática y transparente) para abordar el problema. Su gerente de redes sociales o administrador de la comunidad aún puede implementar este plan de 3 pasos: responder rápidamente, alinearse con los clientes y señalar la declaración de la compañía como resolución.
La moraleja de la historia aquí es ser abierta y Empático. Y por el amor de todo lo que es justo en el mundo, hazle saber a tus clientes que los escuchas.
Pokémon Go Community Error #2: No hay lealtad de marca
Niantic Labs ha sido Alrededor de 2010, y desafortunadamente tiene un historial de ignorar los comentarios de los clientes.
cómo Niantic debería haberlo manejado: compromiso con la gestión comunitaria < /Strong>
La verdad dura es que incluso si Niantic Labs hubiera respondido perfectamente a cada problema de servicio al cliente durante el fin de semana, aún no compensaría el hecho de que deberían haber tenido un fuerte enfoque En la comunidad antes de que ocurriera la crisis.
En un momento, la compañía tenía un gerente comunitario global. Su nombre es Brian Rose, y desde entonces se ha mudado a otra compañía (y para crédito de Niantic, buscan activamente un reemplazo).
Durante el fin de semana, Rose envió algunos poderosos tweets destinados a educar a su antiguo empleador en el apropiado. Gestión comunitaria:
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Lo entiendo, Niantic Labs. Realmente lo hago. La comunidad es un juego largo. No es algo que viene rápido o fácilmente.
Es mucho más fácil bajar la cabeza y hacer lo que piensas que tu comunidad quiere que reunirlas, establecer relaciones sólidas, crear Un espacio seguro para comentarios bidireccionales y asegúrese de que todos se sientan escuchados. Ese es un trabajo difícil que lleva mucho tiempo.
Pero abrazar a su comunidad en la web social vale la pena al final. Considere estas estadísticas:
- El 56% de los estadounidenses que forman parte de una comunidad de marca social son más leales a la marca. (Convencer & amp; convertir)
- 86% de las compañías de Fortune 500 informan que las comunidades proporcionan información sobre las necesidades del cliente. (Inteligencia del sector)
- 86% de las empresas ven el valor que presenta la colaboración del cliente para el departamento de marketing. (Oracle)
- No responder a los clientes en las redes sociales puede conducir a un aumento del 15% en la tasa de rotación para los clientes existentes. (Gartner)
- Cuando las empresas responden a los problemas de servicio al cliente en la web social, esos clientes terminan gastando un 20% - 40% más en la empresa. (Bain & amp; Company)
Es seguro decir que si no está respondiendo a su comunidad en la web social le está costando dinero, tanto de clientes potenciales como existentes. Si bien Niantic Labs podría sobrevivir al golpe que recibió durante el fin de semana, han perdido mucho dinero debido a la inacción.
en la misma Vena como construcción de la comunidad, la escucha social (un aspecto de la gestión social y la gestión comunitaria) es extremadamente útil en el desarrollo de productos.
cómo Niantic debería haberlo manejado: implementar el bucle de retroalimentación sólida
Una vez más, colocando un administrador de redes sociales dedicado o gerente comunitario que sea A cargo de peinar a través de la gran cantidad de comentarios, publicaciones y tweets y responder a tantos como puedan, e implementar un sistema de bucles de retroalimentación para que los clientes sean escuchados es esencial.
En cierto sentido, cada vez que una empresa toma El momento de abordar los problemas (cuestiones como el tipo que Niantic enfrenta en este momento), significa que están haciendo un depósito en la cuenta de capital relacional de un cliente o cliente potencial. Cuanto más fuerte sea su equidad, más podrá preguntarle a su cliente, ya sea su dinero o su paciencia durante un fracaso.
Así es como se configuran los bucles de retroalimentación aquí en Digitalmarketer ...
Hemos encontrado que este sistema nos ha ayudado a responder de manera rápida y eficiente a Problemas de servicio al cliente en la web social: tenemos a alguien dedicado a escuchar la red social utilizando una herramienta útil llamada mención, y un procedimiento establecido para asegurarse de que los problemas se respondan de manera oportuna.
No es Solo útil, es una prioridad . Se asegura de que alguien de su equipo sea exclusivamente responsable de ...
- Escuchar activamente las quejas de los clientes en la web social ...
- Comunicarse con esos clientes ...
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Hemos encontrado estos bucles de retroalimentación no solo ayudan a resolver problemas de servicio al cliente , pero ayúdanos a identificar y catalogar lagunas en nuestro contenido y productos.
Para una inmersión profunda en cómo usar bucles de retroalimentación, consulte esta publicación de blog.
Antes de salir de mi caja de jabón, quiero enfatice la importancia de la gestión comunitaria a medida que crece una marca.
fomentar y empoderar a su comunidad llevará a sus clientes y potenciales clientes potenciales de una audiencia pasiva a una comunidad activa, comprometida y leal de defensores de la marca . Esto ayudará a las tormentas meteorológicas de su marca y evitará la reacción grave de Niantic Labs.